✨ Added SQL Query for Single Contact Resolution KPI

✨ Added SQL Query for Resolution Rate in First Level Support KPI

Author: Torben

requirements_daily_business_board.pdf

@@ -0,0 +1,47 @@
+SELECT
+    ticket.ID,
+    ticket.ClosedDate,
+    -- ticket.[Expression-ObjectID] AS ObjectID, -- Uncomment if ObjectID is needed (Warning: performance impact)
+    /* 
+     Die Bedingung ist wahr, wenn das Ticket im Status "Geschlossen" ist und
+     es keine historischen Aktionen vom Typ "Weiterleitung an Rolle" gibt,
+     welche an eine NICHT-First-Level-Support-Rolle weitergeleitet wurden. 
+     */
+    CASE
+        WHEN COUNT(journal.[Expression-ObjectID]) = 0 THEN 1
+        ELSE 0
+    END AS IsFirstLevelSupportResolution
+FROM
+    dbo.SPSActivityClassBase AS ticket
+    LEFT OUTER JOIN (
+        SELECT
+            [Expression-ObjectID]
+        FROM
+            dbo.SPSCommonClassBase
+        WHERE
+            /* Nur Tickets im Status "Geschlossen" */
+            State = 204
+    ) AS ticketCommon ON ticket.[Expression-ObjectID] = ticketCommon.[Expression-ObjectID]
+    /* Wir erzeugen Zeilen, in welcher entweder (NULL) oder die KPI verletzende Weiterleitungs-Aktion vorkommt. */
+    LEFT OUTER JOIN (
+        SELECT
+            [Expression-ObjectID]
+        FROM
+            dbo.SPSActivityClassUnitOfWork
+        WHERE
+            /* Nur Journal-Einträge für "Weiterleitung an Rolle" */
+            ActivityAction = 3
+            AND
+            /* Nur Fragmente, welche NICHT der SPSScRoleClassBase einer First-Level-Support-Rolle entsprechen */
+            CAST(SolutionParams AS XML).value(
+                '(/parameters/JournalEntryParameterBase/FragmentIds/fragmentId)[1]',
+                'uniqueidentifier'
+            ) NOT IN (
+                /* Liste der First-Level-Support-Rollen, als IDs der SPSScRoleClassBase */
+                '74f788df-1d40-e911-c1a2-005056858d73'
+            )
+    ) AS journal ON ticketCommon.[Expression-ObjectID] = journal.[Expression-ObjectID]
+GROUP BY
+    -- ticket.[Expression-ObjectID], -- Uncomment if ObjectID is needed (Warning: performance impact)
+    ticket.ID,
+    ticket.ClosedDate;

requirements_review_board.pdf

@@ -0,0 +1,33 @@
+SELECT
+    ticket.ID,
+    ticket.ClosedDate,
+    -- ticket.[Expression-ObjectID] AS ObjectID, -- Uncomment if ObjectID is needed (Warning: performance impact)
+    /*
+     Die Bedingung ist wahr, wenn das Ticket im Status "Geschlossen" ist 
+     und die relevanten Aktionen (Annehmen und Schließen) historisch
+     nur von einer einzigen Person durchgeführt wurden.
+     */
+    CASE
+        WHEN COUNT(DISTINCT journal.Creator) <= 1 THEN 1
+        ELSE 0
+    END AS IsSingleContactResolution
+FROM
+    dbo.SPSActivityClassBase AS ticket
+    LEFT OUTER JOIN (
+        SELECT
+            [Expression-ObjectID]
+        FROM
+            dbo.SPSCommonClassBase
+        WHERE
+            /* Nur Tickets im Status "Geschlossen" */
+            State = 204
+    ) AS ticketCommon ON ticket.[Expression-ObjectID] = ticketCommon.[Expression-ObjectID]
+    LEFT OUTER JOIN dbo.SPSActivityClassUnitOfWork AS journal ON ticketCommon.[Expression-ObjectID] = journal.[Expression-ObjectID]
+    AND (
+        journal.ActivityAction = 7
+        OR journal.ActivityAction = 8
+    ) -- 7 = Accept / Annehmen, 8 = Close / Schließen
+GROUP BY
+    -- ticket.[Expression-ObjectID], -- Uncomment if ObjectID is needed (Warning: performance impact)
+    ticket.ID,
+    ticket.ClosedDate;